جهت دسترسی به کاربرگه ی زیر، از این لینک استفاده کنید. http://dl.pgu.ac.ir/handle/Hannan/186776
Title: بخش‌بندی مشتریان شرکت کشتیرانی پاسارگاد بر پایه ارزش طول عمر مشتریان
Authors: حمیده غلامی
Keywords: مدیریت ارتباط با مشتری، ارزش طول عمر مشتری، بخش‌بندی، داده‌کاوی، تحلیل RFM
Issue Date: 1396
Abstract: زمینه و هدف: امروزه یکی از چالش‌های بزرگ سازمان‌های مشتری محور، شناخت مشتریان، ایجاد تمایز بین گروه‌های مختلف و رتبه‌بندی آنهاست. در گذشته تفکیک مشتریان به گروه‌های مختلف، با رویکرد بخش‌بندی بیشتر براساس نیاز مشتری صورت می‌گرفت، اما امروزه ارزش مشتری به عنوان پارامتری قابل اندازه‌گیری، می‌تواند به عنوان عامل بخش‌بندی مشتریان به کار رود. سازمان‌ها با محاسبه درست ارزش طول عمر مشتری می‌توانند مشتریان ارزشمند خود را حفظ کنند. با بخش‌بندی مشتریان براساس پارامترهای اثرگذار و سپس سنجش ارزش هریک از بخش‌ها می‌توان برنامه‌‌های بازاریابی متناسب با ویژگی-های بخش‌های مختلف مشتریان تبیین نمود. هدف اصلی این پژوهش بخش‌بندی مشتریان براساس مولفه-های تشکیل‌دهنده ارزش طول عمر مشتریان و تشریح ویژگی در هر خوشه است. روش‏شناسی: نوع روش تحقیق در این پژوهش از نظر هدف، کاربردی، از نظر روش، کمی، از لحاظ هدف پژوهش، توصیف و اکتشاف است. داده‌های لازم برای این تحقیق به صورت نمونه‌گیري غیر احتمالی از پایگاه داده‌های تراکنشی و جمعیت شناختی مشتریان شرکت کشتیرانی پاسارگاد جمع‌آوری شده است. برای محاسبه ارزش طول عمر مشتری از مدل RFM استفاده شده است. پس از آن برای خوشه‌بندی مشتریان چارچوبی ارائه شده و براساس چارچوب ارائه شده، داده‌های گردآوری است. با توجه به تجزیه و تحلیل RFM، الگوریتم دو مرحله‌ای و الگوریتم C5.0 داده‌ها تجزیه و تحلیل شدند. نرم‌افزار مورد استفاده در این پژوهش، Clementine می‌باشد. نتیجه‏گیری: با کمک الگوریتم دو مرحله‌ای مشتریان به پنج خوشه با ارزش‌های مختلف تفکیک شدند. این پنج خوشه شامل مشتریان وفادار، مشتریان بالقوه ، مشتریان در حال آزمون، مشتریان از دست رفته و مشتریان با احتمال رویگردانی بخش‌بندی شدند. هر کدام از بخش‌ها دارای ویژگی متفاوتی در شاخص¬های RFM و متغیرهای جنسیت، نوع فعالیت، نوع حمل، هزینه دموراژ، نوع کانتینر، سایز کانتینر و تعداد کانتینر بودند. نتایج بدست آمده از این پژوهش به عنوان بستری برای تدوین برنامه‌های بازاریابی، توسعه و پیشنهاد خدمات برای هر یک از گروه‌های مشتریان، بر طبق میزان استقبال و استفاده هر یک از گروه‌ها از انواع خدمات به کار گرفته شده است.
Description: پایان‌نامه کارشناسی ارشد در رشته مدیریت بازرگانی
URI: http://dl.pgu.ac.ir/handle/Hannan/186776
Type Of Material: پایان نامه فارسی
Appears in Collections:Business Management مدیریت بازرگانی

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
پ1680.pdf4.37 MBAdobe PDFThumbnail
Download    Request a copy


تمامی کاربرگه ها در کتابخانه ی دیجیتال حنان به صورت کامل محافظت می شوند.