جهت دسترسی به کاربرگه ی زیر، از این لینک استفاده کنید. http://dl.pgu.ac.ir/handle/Hannan/186753
Title: بخش‌بندی مشتریان بر پایه ارزش عمر آن‌ها با استفاده از نرخ ریزش، رگرسیون لجستیک، زنجیره مارکوف و شبکه‌های عصبی مصنوعی
Authors: فریبا هاشمی‌فر
Keywords: : مدیریت ارتباط با مشتری، ارزش عمر مشتری، بخش‌بندی، شبکه‌های عصبی مصنوعی، شرکت کشتیرانی پاسارگاد
Issue Date: 1396
Abstract: زمینه: امروزه بسیاری از سازمان‌ها باور دارند که شناسایی مشتریان و توجه به آن‌ها در اولویت اصلی اهداف سازمان قرار می‌گیرد؛ از این رو آشنایی با مفاهیم ارتباط با مشتری و درک ابزارهای کارآمد در این زمینه برای سازمان‌ها، امری غیر قابل اجتناب است. یکی از شاخص‌های مهم در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری، مفهوم ارزش طول عمر مشتریان می‌باشد که در این پژوهش مورد بررسی قرار گرفته است. هدف: هدف از اجرای این پژوهش، شناسایی ارزش طول عمر مشتریان است، برای این منظور روشی مناسب در جهت محاسبه‌ی این مفهوم و در نهایت بخش‌بندی مشتریان بر پایه‌ی ارزش طول عمر و سایر ویژگی‌های جمعیت‌شناختی و رفتاری مشتریان ارائه شده است. روش‏شناسی: پژوهش حاضر به لحاظ هدف کاربردی است. جامعه آماری این پژوهش 6031 پروژه مربوط به شرکت کشتیرانی پاسارگاد می‌باشد. از میان اعضای جامعه آماری، اطلاعات مربوط به پروژه‌ها در بازه‌ی زمانی 96-94 به عنوان جامعه هدف انتخاب گردید و در نهایت به وسیله‌ی روش نمونه‌گیری بر حسب معیار، 5537 پروژه که اطلاعات‌شان در سیستم شرکت به طور کامل ثبت شده است، به عنوان نمونه انتخاب شد. برای دست‌یابی به اهداف این پژوهش از مدل‌های رگرسیون خطی و غیر خطی مانند شبکه عصبی مصنوعی بهره گرفته شد. برای بخش‌بندی مشتریان از رویکرد خوشه‌بندی و روش نقشه¬های خود سازمان‌ده استفاده گردید. همچنین برای تحلیل داده‌ها از نرم‌افزارهای اکسل، اس.پی.اس.اس، متلب و ویسکاوری سامین استفاده گردید. یافته‌ها و نتیجه‏گیری: بر پایه‌ی نتایج این پژوهش، ارزش طول عمر مشتریان شرکت کشتیرانی پاسارگاد شناسایی و محاسبه گردید، سپس بر اساس نتایج بخش‌بندی، مشتریان در 4 بخش مجزا با ارزش طول عمر و سایر ویژگی‌های رفتاری متفاوت بخش‌بندی شدند. در نهایت پیشنهادات مدیریتی و کاربردی مختص شرکت کشتیرانی پاسارگاد برای افزایش سطح وفاداری هر بخش از مشتریان ارائه گردید.
Description: پایان‌نامه کارشناسی ارشد در رشته مدیریت بازرگانی
URI: http://dl.pgu.ac.ir/handle/Hannan/186753
Type Of Material: پایان نامه فارسی
Appears in Collections:Business Management مدیریت بازرگانی

Files in This Item:
File SizeFormat 
پ1693.pdf2.9 MBAdobe PDFDownload


تمامی کاربرگه ها در کتابخانه ی دیجیتال حنان به صورت کامل محافظت می شوند.