جهت دسترسی به کاربرگه ی زیر، از این لینک استفاده کنید. http://dl.pgu.ac.ir/handle/Hannan/161359
Title: ارزیابی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان به نام و نشان تجاری و بخش‌بندی آن‌ها با استفاده از شبکه های عصبی مصنوعی
Authors: علیرضا ضیایی‌بیده
Keywords: وفاداری مشتریان، شبکه‌های عصبی، نشان تجاری،
Issue Date: 1391
Abstract: امروزه، بسیاری از سازمان ها به این باور رسیده اند که یکی از با ارزش ترین دارایی هایشان شناسه محصولات و خدمات آنها است. یک شناسه قدرتمند هم برای مشتری و هم برای سازمان ارزش ایجاد می کند. یکی از شاخص های کلیدی که نشان دهنده قدرت شناسه در بازار است، میزان وفاداری مشتریان به آن شناسه است. این مفهوم در این پژوهش مورد بررسی قرار گرفته است. این پژوهش چند هدف کلیدی را دنبال می کند. هدف نخست از اجرای این پژوهش شناسایی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان به شناسه در صنعت خدمات تلفن همراه است. هدف دوم، بخش بندی مشترکین تلفن همراه و شناسایی ویژگی ها و رفتارهای هر بخش است. سومین هدف از این پژوهش شناسایی اهمیت عوامل تاثیرگذار بر وفاداری به شناسه در بخشهای متفاوت بازار است. هدف نهایی این پژوهش شناسایی اولویت های بهبود در هر بخش از بازار برای حداکثر کردن وفاداری مشتریان آن بخش از بازار است. با توجه به اهداف ذکرشده، این پژوهش را می توان در زمره پژوهش های کاربردی دسته بندی کرد. جامعه آماری پژوهش حاضر را مشترکین دو اپراتور ایرانسل و همراه اول در استان یزد تشکیل می دهند. داده های مورد نیاز از طریق توزیع پرسشنامه بین ۹۳۱ مشترک تلفن همراه جمع آوری شد. این پژوهش برای دستیابی به اهداف خود از ترکیب رویکرد تحلیل اهمیت- عملکرد و بخش بندی بازار استفاده کرده است. برای بخش بندی مشتریان از رویکرد خوشه بندی و روش نقشه های خودسازمانده استفاده شد و برای شناسایی اهمیت عوامل تاثیرگذار بر وفاداری در هر کدام از بخشهای بازار روش شبکه های عصبی مصنوعی بکار گرفته شده بر پایه نتایج این پژوهش مشترکین تلفن همراه در ۴ بخش با ویژگیهای جمعیت شناختی رفتاری و نگرشی متفاوت بخش بندی شدند. یافته های پژوهش نشان می دهند که عوامل تاثیرگذار بر وفاداری در هرکدام از بخش های بازار دارای میزان اهمیت متفاوتی هستند. بر این اساس ماتریسهای اهمیت عملکرد مجزا برای هر یک از بخشهای بازار رسم شد و بر پایه موقعیت ویژگیها (عوامل تاثیرگذار بر وفاداری) در ماتریس، اولویتهای بهبود و سرمایه گذاری در هر بخش از بازار مشخص شدند. در نهایت پیشنهادهای مدیریتی و کاربردی مختص هر کدام از اپراتورهای تلفن همراه برای افزایش سطح وفاداری هر بخش از مشتریان ارائه شد.
Description: پایان‌نامه کارشناسی ارشد در رشته مدیریت بازرگانی
URI: http://dl.pgu.ac.ir/handle/Hannan/161359
Type Of Material: پایان‌نامه فارسی
Appears in Collections:Business Management مدیریت بازرگانی

Files in This Item:
File SizeFormat 
پ649.pdf4.29 MBAdobe PDFDownload    Request a copy


تمامی کاربرگه ها در کتابخانه ی دیجیتال حنان به صورت کامل محافظت می شوند.